Воронка продаж в CRM: как составить этапы, примеры для 6 отраслей
Воронка продаж — это этапы, через которые проходит каждая сделка в CRM. От того, как они составлены, зависит, будут ли менеджеры работать в системе и увидит ли руководитель, где теряются клиенты. Разберём правила и дадим готовые примеры по отраслям.
Что такое этап воронки
Этап отвечает на вопрос «что сейчас происходит с клиентом». Хороший этап описывает событие, которое можно проверить: клиент записался, пришёл, получил счёт, оплатил. Плохой этап описывает ощущение менеджера: «заинтересован», «думает», «тёплый».
Когда этапы привязаны к событиям, менеджер не гадает, куда передвинуть сделку, а отчёт показывает реальную картину: на каком шаге клиенты отваливаются чаще всего.
Пять правил хорошей воронки
- Этапов 5–8, не больше. Длинную воронку никто не двигает.
- Каждый этап — событие. «Счёт выставлен», а не «переговоры».
- Первый этап создаётся сам. Новое сообщение в WhatsApp, звонок или заявка с сайта попадает в воронку без участия менеджера.
- У каждого этапа есть следующее действие. На этапе «Записан» нужно напоминание клиенту, на этапе «Счёт выставлен» — контроль оплаты.
- Отказ фиксируется с причиной. «Дорого», «выбрал конкурента», «не ответил». Через месяц это самый ценный отчёт в CRM.
Примеры воронок по отраслям
| Отрасль | Этапы |
|---|---|
| Салон красоты | Новая заявка → Консультация → Записан → Пришёл → Оплатил → Повторная запись |
| Фитнес-клуб, учебный центр | Заявка → Записан на пробное → Пришёл → Купил абонемент → Продление |
| Агентство недвижимости | Заявка → Подбор вариантов → Показ назначен → Показ проведён → Задаток → Сделка закрыта |
| Автосервис | Обращение → Записан → Диагностика → Согласование работ → В ремонте → Выдан → Напоминание о ТО |
| Интернет-магазин | Новый заказ → Подтверждён → Оплачен → Передан в доставку → Получен → Повторная покупка |
| Производство и опт | Запрос → Расчёт → КП отправлено → Согласование → Счёт → Оплата → Отгрузка |
Это отправная точка, а не готовое решение. В вашей компании может быть лишний шаг, например замер или пробный образец, и его стоит добавить отдельным этапом.
Одна воронка или несколько
Если у вас разные типы клиентов с разным путём покупки, делайте отдельные воронки. Типичный пример: розница и опт, новые клиенты и повторные продажи, продажа и сервис. Смешивать их в одной воронке значит получать отчёты, по которым ничего нельзя понять.
Но начинать лучше с одной. Когда команда привыкнет работать в системе, вторую воронку добавить несложно.
Частые ошибки
Скопировать этапы из шаблона CRM. «Первичный контакт», «Переговоры», «Принимают решение» подходят не всем. Менеджер не понимает, чем «Переговоры» отличаются от «Принимают решение», и перестаёт двигать сделки. Подробнее о таких ошибках в статье «Почему менеджеры не работают в CRM».
Не закрывать сделки. Сделки, которые висят месяцами на этапе «Думает», искажают отчёты. Правило: если за 14 дней нет движения, сделка закрывается с причиной или получает конкретную задачу с датой.
Делать этапы для руководителя, а не для менеджера. Воронка должна быть удобна тому, кто в ней работает каждый день. Отчёты для руководителя строятся поверх неё.
Как проверить свою воронку
Возьмите пять последних продаж и пройдите их по этапам. Если хотя бы одна сделка не укладывается или какой-то этап пропускается во всех пяти, воронку нужно поправить. Составление воронки под ваш процесс входит в каждое наше внедрение, а на бесплатном аудите мы набросаем её вместе с вами за 30 минут.
10 признаков, что бизнес теряет заявки
Проверьте свой отдел продаж за 5 минут. Для каждого признака в чек-листе есть простое решение, которое можно применить и без CRM.
Бесплатный аудит продаж за 30 минут
Созвон в WhatsApp или Zoom. Разберём, где теряются заявки, и честно скажем, нужна ли вам CRM и какая.