Как контролировать менеджеров по продажам через CRM: 5 отчётов

Сначала условие

Отчёты показывают правду, только если в CRM попадают все заявки автоматически: сообщения из WhatsApp и Instagram, звонки, формы с сайта. Если менеджер заводит клиентов вручную, в отчётах будут только те, кого он решил показать. Поэтому первый шаг контроля — подключить каналы. Как это сделать, мы разбирали в статьях про WhatsApp и про телефонию.

Отчёт 1. Скорость ответа на новую заявку

Клиент пишет сразу нескольким компаниям, и чаще покупает у того, кто ответил первым. Смотрите, сколько времени проходит от входящего сообщения до первого ответа менеджера. Хорошая цель для большинства бизнесов — до 15 минут в рабочее время.

Что делать: настроить автоматическое напоминание, если заявка висит без ответа, и передачу другому менеджеру, если первый не отреагировал.

Отчёт 2. Сделки без задач

Самый полезный и самый простой отчёт. У каждой открытой сделки должна быть следующая задача с датой: перезвонить, отправить КП, напомнить о записи. Сделка без задачи — это клиент, о котором забыли.

Что делать: раз в неделю открывать список сделок без задач по каждому менеджеру. Если таких много, настроить правило: при переходе на этап задача ставится автоматически.

Отчёт 3. Конверсия по этапам воронки

Показывает, на каком шаге отваливаются клиенты. Например, из 100 заявок на консультацию дошли 60, а записались только 15. Значит, проблема не в рекламе и не в консультации, а в том, что происходит между ними.

Что делать: сравнивать конверсию между менеджерами. Если у одного со «Счёт выставлен» до «Оплачено» доходит 70%, а у другого 30%, вы знаете, чей процесс разбирать.

Отчёт 4. Причины отказов

Если при закрытии сделки менеджер обязан выбрать причину отказа из списка, через месяц вы увидите картину: «дорого», «не дозвонились», «выбрал конкурента», «не наш клиент». Каждая причина лечится по-своему: «не дозвонились» — дисциплиной, «дорого» — аргументацией или пакетами, «не наш клиент» — настройкой рекламы.

Что делать: сделать причину отказа обязательным полем и держать список коротким, 5–7 вариантов.

Отчёт 5. План и факт

Сколько сделок и денег менеджер должен был закрыть за период и сколько закрыл. Полезно смотреть не только итог месяца, но и промежуточный результат в середине: тогда ещё есть время что-то исправить.

Как смотреть это за 15 минут в неделю

• Понедельник, планёрка: открыть сделки без задач и зависшие больше 3 дней, разобрать по менеджерам.
• Раз в неделю: скорость ответа и конверсия по этапам.
• Раз в месяц: причины отказов и план-факт.

Главное правило: планёрка идёт по отчёту из CRM, а не по устному рассказу. Как только команда видит, что руководитель смотрит в систему, данные в ней становятся честными. Об этом подробнее в статье «Почему менеджеры не работают в CRM».

Контроль — это не слежка

Хорошо настроенная CRM помогает не только руководителю, но и менеджеру: система сама напоминает о клиентах, подсказывает следующий шаг и защищает от споров «я же ему звонил». Если команда воспринимает отчёты как инструмент, а не наказание, продажи растут без дополнительного давления. Настройка отчётов для руководителя входит в наши пакеты внедрения, начиная с «Стандарта».