Телефония в CRM: зачем записывать звонки и как подключить

Что даёт телефония в CRM

• Каждый входящий звонок создаёт сделку. Новый клиент попадает в воронку, даже если менеджер забыл его записать.
• Карточка клиента всплывает при звонке. Менеджер видит имя, историю покупок и прошлые договорённости до того, как снял трубку.
• Все разговоры записываются. Запись прикрепляется к карточке клиента, её можно прослушать в любой момент.
• Пропущенные под контролем. На каждый пропущенный звонок создаётся задача перезвонить, и руководитель видит, выполнена ли она.
• Звонок в один клик. Менеджер звонит прямо из CRM, номер набирать не нужно.

Зачем записывать звонки

Спорные ситуации. Клиент говорит, что ему обещали скидку или другой срок. Запись снимает вопрос за минуту.

Обучение. Лучшие звонки ваших сильных менеджеров — готовый материал для новичков. Слабые звонки показывают, где менеджер теряет клиента: не выяснил потребность, не назвал следующий шаг, не перезвонил.

Контроль качества. Руководителю не нужно слушать всё подряд. Достаточно раз в неделю прослушать несколько звонков по проигранным сделкам.

Предупреждайте клиентов о записи разговора, например автоматическим сообщением в начале звонка.

Как это устроено

Для связки нужна IP-телефония: виртуальная АТС, которая работает через интернет. К ней подключаются ваши номера, а сама АТС соединяется с CRM готовой интеграцией. Мы работаем с сервисом SIPUNI и являемся его официальным партнёром, он подключается к amoCRM готовой интеграцией.

Менеджеры могут принимать звонки на компьютере через гарнитуру, в мобильном приложении или на обычном мобильном телефоне с переадресацией. Выбор зависит от того, где работает команда: в офисе, на выезде или удалённо.

Можно ли оставить свой номер

Чаще всего да. Текущий городской или мобильный номер можно переадресовать на виртуальную АТС или перенести к оператору телефонии. Клиенты продолжают звонить на привычный номер и ничего не замечают. Конкретный вариант зависит от вашего оператора, это проверяется на этапе подготовки.

Как проходит подключение

• Выбираем схему: какие номера подключаем, кто принимает звонки, что происходит в нерабочее время.
• Настраиваем АТС: голосовое меню, очередь звонков, переадресация, если менеджер не ответил.
• Связываем с CRM: звонки создают сделки в нужной воронке, записи прикрепляются к карточкам, пропущенные превращаются в задачи.
• Проверяем на реальных звонках и обучаем команду.

Подключение телефонии обычно занимает 2–5 рабочих дней и входит в пакет внедрения «Стандарт» от 450 000 ₸. Если CRM у вас уже есть, подключим телефонию отдельно. Мессенджеры подключаются по той же логике, об этом в статье «Как подключить WhatsApp к amoCRM».

Частые вопросы